通报2011年上半年深圳驾校被投诉情况

    通报2011年上半年深圳驾校被投诉情况

　　昨日下午，深圳市交通运输委通报了关于2011年上半年驾培行业投诉情况。鲲田、安顺康、粤港、方程式4家驾校居行业投诉量的前4位，这4家驾校的被投诉量占总被投诉量的77.2％。

　　2011年上半年，深圳市交委港航和货运交通管理局共受理学员投诉361宗，其中有效投诉346宗，无效投诉12宗，咨询3宗。目前，已全部办结，投诉处理完结率为100%。投诉类型主要分为学员投诉和教练员投诉，分别占总投诉的99.4％和0.6％。

　　学员投诉主要有以下四类：

　　1．不能按期取证，此类投诉共254宗，占总投诉的73．4％；

　　2．退学、退费，此类投诉共76宗，占总投诉的22％；

　　3．教学质量，此类投诉共10宗，占总投诉的2．9％；

　　4．组织散考，此类投诉共4宗，占总投诉的1．1％；教练员投诉仅有2宗，劳资纠纷和驾校未及时为其注销备案投诉各1宗。

　　鲲田、安顺康、粤港、方程式4家驾校居行业投诉量的前4位，这4家驾校的被投诉量占总被投诉量的77.2％。其中，鲲田被投诉118宗、占总被投诉量的34.1％；安顺康被投诉81宗、占总被投诉量的23.4％；粤港被投诉52宗、占总被投诉量的15％；方程式被投诉16宗、占总被投诉量的4．6％。其余驾校的被投诉量占总被投诉量的22．8％。$$

　　鲲田、安顺康、粤港、方程式这4家驾校投诉量居高不下的原因可分为两种情况：

　　1．鲲田驾校内部管理混乱，资金链存在问题，在无法履行培训承诺的同时，不及时处理学员投诉，甚至推诿、拖欠学员退学退费要求，导致其投诉率一直高居行业之首。

　　2．安顺康、粤港、方程式等3家驾校以挂靠经营管理模式为主，对下属报名点管理明显不到位，导致其投诉量长期居高不下。

　　据交委分析：学员投诉主要为学车排期长、不能按期拿证和由此所引发的学员退学退费问题，此2类投诉占学员总投诉量的96％。投诉主要原因在于：

　　1．客观上，由于政府考试资源严重不足，导致学员学车排期长、无法按期拿证；

　　2．主观上，由于部分驾校管理不规范，投诉渠道不够顺畅，对学员投诉重视程度不够，未做好解释安抚工作，直接导致学员诉诸政府寻求解决。据统计，约90％的投诉可以由驾校内部较好地给予解决。

　　教练员的投诉仅占总投诉量的0.6％。这与深圳市驾培行业管理不断规范，教练员权益得较好保障直接相关。

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